Quem protege o Consumidor?

* Aparentemente abandonada pela sua Seguradora, em razão de uma alegada situação de menoridade da SEGURO DIRECTO no seio do Grupo AXA, a minha mulher, mais do que reclamar (sem êxito) junto da sua seguradora pelo modo como sentia os seus direitos (processuais e outros) gravemente atropelados, dirigiu-se também ao que julgava ser uma Autoridade de SUPERVISÃO. É a mania da consciência cívica...

Mandou o infortúnio, havido em 28 de Maio passado com a minha mulher, ter de conhecer, com excepcional acuidade, as regras por que se regerá o sinuoso mundo de (algumas) companhias seguradoras.

Um grave acidente de viação, onde a responsabilidade terá sido apurada e imputada com inusitada rapidez, a merecer honras de record do Guiness - afinal, de que valerão os direitos de um "portuga" (vulgo, particular) quando confrontados com os de uma empresa detentora de numerosa frota de pesados de mercadorias e claramente influente  em determinada zona geográfica e pela qual até as autoridades policiais nutrirão, ao que parece, acrescida reverência? - obrigou-me a recorrer ao Instituto de Seguros de Portugal (ISP).

Vem tudo isto a propósito de notícias ultimamente publicadas em diversos órgãos comunicação social, mormente no programa "Nós Por Cá", da SIC. Em várias situações, cidadãos anónimos terão recorrido ao ISP enquanto Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões a fim de relatar práticas e procedimentos tidos, pelo menos, como discutíveis.

Como em muitas dessas situações as respostas ou não vieram ou foram claramente insuficientes para as exigências expectáveis, ter-se-ão levantado questões de índole diversa sobre a postura daquela Autoridade e suas efectivas atribuições legais.

No caso da minha mulher, que esteve mais de duas horas encarcerada na sua viatura em consequência de um abalroamento por um pesado de mercadorias com reboque - não podendo por isso ser auscultada na ocasião do sinistro, facto que, segundo consta, funcionou em seu desfavor pois, nem no Hospital onde esteve longas semanas, foi alguma vez recolhido o seu depoimento... (já sabem: em caso de acidente que resulte em fracturas da anca, costelas, cervical, pernas e braços não vale ficar no carro! Dor é p'ra sentir no fim!Importa é marcar presença [erecta] nas diligências junto de potenciais testemunhas dê por onde der!) - deparámo-nos com desagradável situação de a (até então) nossa companhia seguradora, a SEGURO DIRECTO Gere, SA, pertencer, desde 2005, ao Grupo AXA, precisamente a Seguradora do pesado envolvido no acidente em apreço. Ele há coisas!

Porque a tramitação processual terá sido deveras... exótica - deixemos o Tribunal pronunciar-se a seu tempo sobre esta e outras matérias... - ao ponto de a vítima nunca ter sido ouvida (?!) pelo perito, denunciámos, por exemplo, ao ISP - com a competente prova documental - o facto de aquele ter-se feito passar por funcionário da SEGURO DIRECTO para sacar informações confidenciais respeitantes à minha mulher.

Supostamente exterior às partes e aos interesses em contenda, pareceu-nos sempre que as averiguações (na sua forma e conteúdo) levadas a cabo por aquele perito estariam, desde o início, inquinadas ao ponto de presumirmos que, definida uma eventual conclusão, se terá trabalhado para corroborar uma determinada versão do acidente, porventura "mais em conta".

Aparentemente abandonada pela sua Seguradora, em razão de uma alegada situação de menoridade da SEGURO DIRECTO no seio do Grupo AXA, a minha mulher, mais do que reclamar (sem êxito) junto da sua seguradora pelo modo como sentia os seus direitos (processuais e outros) gravemente atropelados, dirigiu-se também ao que julgava ser uma Autoridade de SUPERVISÃO. É a mania da consciência cívica...

A esta distância, estarei - se calhar - mais tentado a pensar que poderemos estar mais perto de um Instituto DOS Seguros de Portugal do que propriamente perante uma Autoridade de Supervisão de Seguros. Sobre a questão do perito (?), que assinou comunicação como sendo funcionário da SEGURO DIRECTO, respondeu o ISP:»(...) somos a informar que desde o ano de 2005 a Seguro Directo Gere, Companhia de Seguros, SA, passou a integrar o Grupo AXA, pelo que é natural que tenha funcionários em comum.» Isto é uma pérola. Não tem preço. Nós por cá somos assim...

Pensava eu que a acção dos peritos não estava acoplada a relações laborais com esta ou aquela seguradora pelo que, quando os próprios serviços de atendimento da SEGURO DIRECTO, perante o exposto, reconhecem estar perante "comportamento altamente irregular", o ISP parece remeter tudo e todos para a esfera do "natural". Estamos conversados.

Em consequência, aqui deixo várias reflexões:

• O ISP precisará, quiçá, de uma "vassourada" ao nível das suas chefias máximas e intermédias por forma a combater a impressão, em muitos instalada, de que não passará de uma caixa de ressonância dos interesses das Seguradoras, sem coragem nem vocação para proteger o Consumidor;
• Mais do que justificada, é URGENTE uma intervenção moralizadora e disciplinadora no sector de modo a destrinçar o trigo do joio, identificando as boas práticas e expurgando vigorosamente os maus exemplos.
• Não recomendo a SEGURO DIRECTO a ninguém. Colegas, familiares, amigos ou prezados visitantes/leitores. Até o seu departamento de reclamações mais parece uma extensão da AXA. Um escândalo! Neste caso em particular, um dos seus profissionais terá revelado total ausência de respeito e de sensibilidade para com a sua segurada e seu estado de saúde. Inclusivamente, desde o recurso ao ISP, onde também se denunciaram práticas que temos por censuráveis, a minha mulher terá sido sujeita a várias retaliações, mormente no pagamento das despesas de tratamento. Cumulativamente, a activação da Protecção Jurídica é uma odisseia que parece somente ao alcance de VIP's ou amigalhaços.
• Lamento e repudio veementemente a aparente promiscuidade entre os serviços da SEGURO DIRECTO e da AXA, mais visíveis porventura em casos que opõem segurados das duas companhias. Quem se lixará será (sempre) o cliente "formiga" se confrontado com um "elefante" titular de gorda carteira de apólices.
• Lamentavelmente, e mesmo convicto da razão que lhe assiste, o cidadão, quando mergulhado num mar de pífias habilidades de duas seguradoras do mesmo universo empresarial, só terá ao seu alcance o recurso aos Tribunais. E todos sabemos como a Justiça está barata e célere...
• Apesar de tudo, não se confunda a árvore com a floresta. Há companhias seguradoras que até respeitarão os seus clientes ao ponto de os tratarem de forma transparente, sem recorrer a expedientes inconfessáveis, primando a sua acção pela lisura e lealdade processuais.
• Num acidente, não basta ter a GRAÇA de sair vivo. É igualmente preciso o milagre de estar, no momento certo, metido com as seguradoras certas!

Fotos do estado da viatura da m/ mulher em consequência do acidente ocorrido a 28/MAI/2009.